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Rat: Wie Sie einem Fehler mit Ihrem Kunden begegnen - der Muse - 2021

11 Psychologische Fakten - Geheimnisse des menschlichen Geistes aufgedeckt (Oktober 2021).

11 Psychologische Fakten - Geheimnisse des menschlichen Geistes aufgedeckt (Oktober 2021).

Inhaltsverzeichnis:

Anonim

Die Liebe und den Respekt eines Kunden zu gewinnen, ist der ultimative Maßstab, um Ihren Erfolg zu messen. Obwohl Sie sich bei einem fetten Gehaltsscheck und tollen Vorteilen wie ein Rockstar fühlen können, wissen wir alle, dass wir auf dem Papier gut aussehen, wenn unsere Kunden uns nicht respektieren.

Also, wie erreichen Sie diesen begehrten Punkt als den Apfel des Auges Ihres Kunden? Es gibt unzählige Management-Programme und Bücher, die Ihnen alles beibringen sollen, was Sie wissen müssen, um Ihre Kunden glücklich zu machen, aber es muss nicht so kompliziert sein. In der Tat gibt es eine sehr einfache Regel, die Sie ziemlich weit bringen wird:

Ich weiß, es klingt ein bisschen uninteressant, sich Kundenfehlern zu nähern, vorausgesetzt, Sie möchten, dass sie sich als Genie fühlen, aber vertrauen Sie mir: Sie wissen, dass niemand perfekt ist. In der Tat werden Ihre Kunden wahrscheinlich ein bisschen misstrauisch, wenn Sie nie einen einzigen Fehler machen. Zugeben, wenn Sie dies tun, zeigt jedoch, dass Sie selbstsicher (und bescheiden) genug sind, um sich der Musik zu stellen. Nach meiner Erfahrung ist dies ein Merkmal, das die meisten Menschen respektieren - insbesondere ein zahlender Kunde.

Bedenken Sie Folgendes: Wenn Ihr Internet nicht funktioniert und Sie den Kundendienst anrufen und erfahren, dass das Problem behoben ist und in den nächsten 20 Minuten behoben werden sollte. Glauben Sie das? Wahrscheinlich nicht. Warum? Weil du diese Geschichte schon einmal gehört hast und sie fast nie so funktioniert, wie sie es behauptet. Sie haben im Laufe der Zeit gelernt, Ihrem Internetdienstanbieter nicht zu vertrauen, und dasselbe kann zwischen Ihnen und Ihren Kunden passieren. Ohne dieses Vertrauen ist es fast unmöglich, eine gute Beziehung zu ihnen aufzubauen, geschweige denn Liebe zu bekommen.

Andererseits werde ich nie vergessen, wie ich mich das erste Mal nach einem Fehler an einen Kunden gewöhnt habe. Ich habe für eine große Bank gearbeitet, und mein Kunde war einer unserer größten und wichtigsten. Jeder hatte von Anfang an Angst vor ihm, und wenn die Dinge nicht in seine Richtung gingen, wollte niemand der Unglückliche sein, der ihn mit den schlechten Nachrichten anrief.

Erschöpft von den üblichen Bemühungen, die Situation zu beschönigen, entschloss ich mich, in die Kugel zu beißen und ehrlich zu sein. Ich rief ihn an und erklärte ihm, dass ich einen Fehler gemacht habe. Ich hatte eine Frist verpasst und seine Transaktion kam nicht zum gewünschten Zeitpunkt zustande. Ich entschuldigte mich für den Fehler, erklärte, was ich tat, um das Problem zu beheben, und bot an, ihn für die Unannehmlichkeiten zu entschädigen.

Die Leitung war stundenlang still, bis er endlich sprach. Er dankte mir für meine Ehrlichkeit und sagte, er schätze es, dass ich die Verantwortung für den Fehler übernehme. "Wir sind alle Menschen, und manchmal passieren Fehler", sagte er.

Als Ergebnis dieser Unterhaltung sind zwei Dinge passiert: Ich habe diesen Fehler nie wieder gemacht, und mein Kunde hat mir vertraut, dass ich sein Konto mit Integrität behandeln kann. Für meine verbleibenden Bankjahre zog er es vor, sich ausschließlich um mich zu kümmern.

Wie es geht

Selbstverständlich sollten Sie die Nachricht an Ihren Kunden mit Sorgfalt und viel Planung beantworten. Wenn Sie einen Kunden nur kalt anrufen, um zu verraten, dass Sie durcheinander sind, wird dies wahrscheinlich nicht so gut verlaufen, und wenn Sie sich nicht auf eine schwierige Diskussion vorbereiten, wird es auch nicht so aussehen, wie Sie es sich vorgestellt haben. Wenn Sie zu viel oder zu wenig Details über die Ereigniskette preisgeben, kann dies schnell zu Problemen führen. Die Entscheidung, sich auf Ihren Fehler einzulassen, ist der erste Schritt. Wie Sie dies tun, spielt jedoch eine entscheidende Rolle, um die Erfahrung für Ihren Kunden und Sie letztendlich positiv zu gestalten.

Bevor Sie mit Ihrem Kunden sprechen, nehmen Sie einen Stift und ein Blatt Papier und schreiben Sie einen kurzen Überblick über die Ereignisse, die zu Ihrem Fehler geführt haben. Verbringen Sie einige Zeit und überlegen Sie sich wirklich, warum etwas schief gelaufen ist und was Sie tun werden, um dies zu verhindern. Wenn Sie Ihren Kunden mit den Informationen konfrontieren, versuchen Sie, Ihre Erklärung in ein oder zwei kurzen Sätzen zusammenzufassen.

Natürlich möchten Sie sich für den Fehler entschuldigen, den Fehler identifizieren und mitteilen, wie Sie ihn beheben. Keiner dieser Schritte muss übermäßig aussagekräftig sein - je kürzer, desto besser. Sie sollten jedoch bereit sein, weitere Details anzugeben, wenn Ihr Kunde dies wünscht.

Hier ist ein Beispiel:

Geben Sie Ihrem Kunden die Gelegenheit, Fragen zu stellen, und seien Sie bereit, ihm zuzuhören. Denken Sie daran, Sie nehmen die Hitze dafür auf sich, lassen Sie sich also nicht in die Defensive treiben. Schließlich haben Sie einen Fehler gemacht, und es ist verständlich, dass Ihr Kunde verärgert ist.

Aber nachdem sich der Staub gelegt hat - falls vorhanden -, werden Ihre Kunden die meiste Zeit weniger frustriert sein, wenn sie feststellen, dass Sie die Verantwortung für das übernehmen, was passiert ist. Die meisten Leute verstehen, wie mein Klient, dass wir alle Menschen sind und wir alle Fehler machen. Aber was nicht immer jeder tut, liegt bei ihm.

Das Eingestehen von Fehlern ist ein leicht zu verstehendes Konzept, das sich jedoch nur schwer in die Praxis umsetzen lässt. Mit Geduld und Vorbereitung werden Sie feststellen, dass der direkte Kontakt zu Ihren Kunden die Grundlage für eine schöne berufliche Beziehung ist.